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Diferenciação - O pulo do gato dos pet shops



"O empreendedor que pretende abrir uma pet shop deve gostar de animais.
Mas esse não é o principal pilar do negócio e não é suficiente para o sucesso.
O proprietário deve entender de gestão, legislação e administração."

(Sérgio Lobato)


Há uma década os cuidados com os animais domésticos estavam restritos a veterinários e clínicas especializadas. Então, surgiram os pet shops, que têm se expandido continuadamente, passando de cerca de nove mil estabelecimentos em 2003, para mais de 40 mil pontos nos dias atuais.
 
Esta é uma resposta para uma população que cresce em ritmo acelerado no Brasil. Os números são imprecisos, mas sempre admiráveis. Segundo o Sindicato Nacional da Indústria de Produtos para Saúde Animal (Sindan) temos mais de 25 milhões de cães e sete milhões de gatos em nosso país. Já a Associação Nacional dos Fabricantes de Alimentos para Animais de Estimação (Anfal Pet) contabiliza 33 milhões de cães 17 milhões de gatos.
 
O IBGE, que não incluiu o levantamento de animais domésticos em seu último censo, registrava em 2002 que 64% dos domicílios têm algum animal de estimação, em famílias das classes sociais A até C. Somos a segunda nação no mundo em população e produção de alimentos para pequenos animais, perdendo apenas para os Estados Unidos.
 
Em meio a um mercado promissor, mas altamente concorrencial, o segredo do sucesso reside em uma única palavra: diferenciação. Seu pet shop precisa se mostrar diferente de outro localizado nas imediações para receber novamente a visita de seu cliente. Lembre-se de que esta é uma atividade que tende a ser regional.
 
Buscar esta diferenciação demanda atenção especial a dois aspectos básicos: comunicação e logística.
 
Por comunicação vamos definir a interação com os clientes. É necessário ouvi-los, registrar suas demandas, estimular o diálogo e promover mecanismos de sinergia. Para tanto, faça uso da simplicidade. Cadastre seus clientes através de um formulário simples contendo além de dados convencionais como o nome do proprietário e do animal, endereço e telefone, também datas de vacinação e um histórico das compras feitas, em especial os acessórios e medicamentos adquiridos. Envie uma mala direta ou faça um telefonema em ocasiões especiais. Demonstre interesse e seja atencioso.
 
Com relação à logística, estamos falando em produtos comercializados, controle de estoques e treinamento dos atendentes. É comum um cliente procurar por um determinado item, seja ração, acessório, produto de higiene ou limpeza, não o encontrando em sua loja preferida. Isso pode acontecer porque o pet shop não comercializa aquele item (neste caso, deveria provisioná-lo), ou não o tem disponível naquele momento (devido à falta de um sistema eficiente de controle de estoques) ou, ainda, porque detém um item similar, mas que seu atendente não soube oferecer ao cliente por desconhecimento, desinteresse ou falta de treinamento.
 
A gestão administrativa – ou melhor, a ausência dela – é um dos grandes adversários do sucesso empresarial de um pet shop. Muitos empreendedores iniciam a atividade por falta de opção ou por amor no trato com os animais. E se esquecem de que o negócio deve ser administrado com critério e responsabilidade corporativa.
 
Informatizar banco de dados, estoques e registros financeiros é uma solução de baixo custo, cujo investimento é inclusive financiado por entidades como o Sebrae, com impacto positivo sobre a qualidade de informações para tomada de decisões.
 
Outro aspecto relevante é a diversificação dos produtos comercializados. Segundo dados divulgados em 2005 pela Associação Brasileira do Mercado Animal (ABMA), 43% do faturamento bruto dos pet shops vêm de produtos voltados à alimentação, seguido por acessórios com 9,6% e medicamentos com 8,6%. Em outras palavras, embora as rações tenham menor valor agregado, sua margem de contribuição é elevada graças ao grande giro de estoque destes produtos.
 
Mas com relação aos demais itens, como anda a criatividade dentro de seu estabelecimento? Quantos itens estão esquecidos numa prateleira escondida de sua loja? Quantos produtos estão literalmente encalhados há meses porque você os adquiriu, por exemplo, com cotação do dólar em alta e agora não quer dar o braço a torcer e vendê-los por menos?
 
Faça promoções casadas, reorganize suas gôndolas, altere a comunicação visual dentro de sua loja. Procure facilitar o trânsito entre os corredores e a localização dos produtos, mediante sua identificação. Contrate atendentes que gostem de pessoas e de animais. E procure treiná-los na arte do bom atendimento.
 
Espelhe-se nos grandes supermercados e magazines. Afinal, é isso que seu pet shop é!



Data de publicação: 19/02/2011


Tom Coelho é educador, palestrante em temas sobre gestão de pessoas e negócios, escritor com artigos publicados em 17 países e autor de nove livros. Contatos: atendimento@tomcoelho.com.br. Visite www.tomcoelho.com.br, www.setevidas.com.br e www.zeroacidente.com.br.




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