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"Dê sem se lembrar, receba sem se esquecer."
(Brian Tracy)


No decorrer dos últimos meses seguramente você vivenciou ou leu sobre o chamado “apagão aéreo”. Voos cancelados, atrasos de várias horas, passageiros dormindo no chão dos saguões de aeroportos. Sem falar nos acidentes e na falência de mais uma companhia, a BRA.
 
Tecnicamente, estes problemas decorrem de uma conjunção de fatores. Da falta de planejamento dos órgãos públicos responsáveis pela regulação da atividade, ao duopólio comandado pela TAM e a GOL, passando pelo aumento da demanda. Mas o que mais chamou a atenção neste período foi a negligência no atendimento aos consumidores.
 
É curioso notar como as empresas investem maciçamente em programas de capacitação e desenvolvimento de seus profissionais, baseadas no preceito de que em tempos de globalização e concorrência acirrada o cliente torna-se rei. Organizam seminários, treinamentos e palestras motivacionais a fim de promover uma cultura de excelência no atendimento ao cliente. Mas, na prática, o que se observa é o oposto.
 
Tomemos novamente a crise aérea. É evidente que as mudanças necessárias são de caráter estrutural. Envolvem contratação e formação de novos controladores de voo, construção e ampliação de aeroportos, abertura do mercado a novas companhias, estimulando a concorrência. Porém, pergunto-me a cada novo embarque: Por que as poltronas de espera não são mais confortáveis?  Quando haverá tomadas elétricas em quantidade suficiente para atender aos usuários de computadores portáteis? Por que não colocam músicos e animadores para entreter as pessoas, em especial as crianças, a fim de mitigar os efeitos dos atrasos? E, fundamentalmente, qual o motivo de tanta dificuldade para prestar esclarecimentos e fornecer um bem precioso e que nada custa: informação honesta e transparente aos usuários?
 
O problema das companhias aéreas é o mesmo da maioria das empresas em todos os setores. Não sabem identificar seus próprios propósitos. A pergunta fundamental e primeira que deveria ser feita por qualquer corporação é: “Qual é o meu negócio?”.
 
Se resolvessem responder a esta questão, TAM, GOL, Oceanair e todas as demais compreenderiam que não vendem passagens aéreas, transporte ou segurança. Elas vendem economia de tempo. Usamos aviões apenas para chegar com mais rapidez ao nosso destino. Por isso declinamos de carros, ônibus ou trens. Aliás, quando disponibilizarem um trem expresso entre São Paulo e Rio de Janeiro, certamente a demanda por voos na Ponte-Aérea sofrerá grande retração – com consequente queda nos preços. E quando em alguns séculos (ou décadas) o teletransporte for viabilizado, todos os sistemas convencionais de transporte perderão sua razão de existência.
 
A baixa qualidade no atendimento ao público, ao que eu chamo de “desatendimento”, é o maior câncer do mundo corporativo nos dias atuais. E isso acontece porque as pessoas trabalham sem paixão e de forma desagregada em suas organizações.
 
Falta paixão porque estamos sempre projetando nossas expectativas e ideal de felicidade no futuro. É um estado de impermanência latente que nos impede de aproveitar o momento presente e viver com plenitude. Você diz: “Quando eu tiver um carro, quando eu morar em uma casa maior, quando eu for promovido, serei finalmente feliz”. Então você compra um carro, muda de residência e sobe na hierarquia. E, meses depois, sente-se novamente insatisfeito e descontente.
 
Falta sinergia no ambiente de trabalho, porque acreditamos que nossa atividade independe dos demais. Enxergamos a empresa através de departamentos. O objetivo maior consiste em “cada um que faça a sua parte”. Assim, esquecemos que uma empresa é um organismo vivo e interdependente. Precisamos cultivar a empatia.
 
Assisti a um filme instigante intitulado “O empacotador”, distribuído com exclusividade no Brasil pela Siamar. Trata-se da história real de um jovem portador de Síndrome de Down que trabalhando como empacotador em um supermercado altera a rotina de todos no estabelecimento ao adotar um padrão superior de atendimento aos clientes.
 
No filme, o jovem toma consciência de que suas ações podem influenciar favoravelmente o dia das pessoas que visitam sua loja. Ele passa a entregar a cada cliente uma frase motivadora impressa em papel, sensibilizando a todos e incentivando uma reação em cadeia de pequenas ações praticadas pelos demais colegas.
 
A essência do bom atendimento está lastreada na simplicidade. Trata-se de olhar nos olhos, sorrir, estender a mão, perguntar e ouvir. Trata-se de substituir a indiferença por fazer a diferença, mas a diferença positiva, porque há grande distinção entre mudar e mudar para melhor. Trata-se de conduzir as pessoas a uma experiência memorável, fazendo-as sentirem-se únicas e especiais. Chamá-las pelo nome, cuidar, convidá-las a voltar, liderar pelo exemplo.
 
Trata-se de conectar pessoas, não interesses. Telefonar para um amigo no dia de seu aniversário, mas também em dias fortuitos. Levar flores para a namorada despretensiosamente. Conquistar e reconquistar, dia a dia, imprimindo uma assinatura pessoal em cada gesto, em cada ação, em cada oportunidade que a vida permitir.


Data de publicação: 27/11/2007


Tom Coelho é educador, palestrante em temas sobre gestão de pessoas e negócios, escritor com artigos publicados em 17 países e autor de nove livros. Contatos: atendimento@tomcoelho.com.br. Visite www.tomcoelho.com.br, www.setevidas.com.br e www.zeroacidente.com.br.




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